5 idées de services digitaux qui vont rendre la vie plus facile au Maroc

J’ai envie de rire et de pleurer en même temps quand je vois encore des jeunes étudiants marocains pleins d’énergie choisir des projets de fin d’étude qui emploient les meilleurs termes académiques et technologiques à la mode, mais qui n’ont rien à voir avec la réalité de la vie au Maroc.

Sujets prêts à porter

Vous savez de quoi je parle, des sujets de projets qui sonnent comme ‘Optimisation du trajet d’avion supersonique traversant l’atlantique’, ‘La stratégie de marque comme élément de consolidation de la relation client : cas « X »’, ‘Le développement durable et le business model des entreprises au Maroc’. J’ai même trouvé des sites web qui proposent des centaines de sujets insolites et inutiles.

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7 leçons apprises à propos du e-commerce local au Maroc

Lboutika n’est pas qu’un site e-commerce qui régale ses clients de t-shirts et designs fous pensés par une communauté de designers encore plus fou.

C’est aussi une école pour moi. J’ai découvert à travers lboutika le monde inconnu, méconnu et non structuré du eccommerce au Maroc.

Pour donner une description à la fois synthétique et poétique de ce monde, je dirais que c’est une relation amoureuse (avec tous ses hauts et ses bas) entre le monde traditionnel et conservateur du commerce (maline chakara) marocains, et le monde progressiste en théorie, mais qui n’arrive pas à s’imposer, du digital : web, moyens de paiement et réseaux sociaux.

J’ai bouclé le deuxième été à vendre des t-shirts et autres produits sur internet. En un an j’ai fait le tour du Maroc (depuis mon bureau la plupart du temps) à la recherche des meilleurs clients et amateurs de t-shirts décalés, et des meilleurs fournisseurs de t-shirts de bonne qualité, de matériel et techniques d’impression et surtout des meilleurs designers qui pourrait attirer le plus de clients par leurs idées.

J’ai donc appris beaucoup de choses, en commettant beaucoup d’erreurs, et eu tellement de mal à avancer que ce serait dommage de ne pas partager mes peines ici.

La darija est reine

Après quelque semaines de ventes et échanges avec des clients, le constat est sans appel, communiquer les offres et échanger avec les clients en Darija s’est avéré plus pratique et a engendré plus de commandes et d’engagement client (partages, commentaires …).

Cela pourrait paraître évident dit comme ça, mais les Marocains aiment bien acheter et vendre en langue darija marocaine. En tout cas les clients que j’avais, jeunes pour la plupart.

La darija, plutôt de jeunes, qu’on a commencé donc à employer sur les réseaux sociaux et sur les échanges whatsapp et messenger nous a permis de nouer une relation de complicité et de proximité avec nos clients.

Panier-phobie ou panier-indifférence

J’ai fait beaucoup de conseil digital pour des grandes marques auparavant. Des entreprises pour la plupart européennes, qui ont des clients européens.

Ce point a fait que j’ai créé, sans hésiter une seconde, le site web e-commerce le plus standard et respectueux des normes de l’achat en ligne : parcours clients et mise en panier successive des produits, finalisé par un passage à la caisse, choix du mode de livraison et de paiement.

Après avoir lancé le site web ecommerce il y a un an, c’était le choc. La plupart des internautes qui débarquent sur notre site web et aimeraient acheter un produit, ne sont pas habitués à cette méthode d’achat. On s’est rendu compte de cela quand la plupart nous demandaient sur facebook messenger de leur passer la commande directement sans qu’ils passent pas le site web.

On a essayé de les accompagner au début pour adopter cette habitude. Mais on a fait fuir plusieurs clients jusqu’à ce qu’on a arrêté de vouloir à tout prix que nos clients adopte notre vision du ecommerce.

On a opté donc pour le contraire : qu’on s’est adapté nous même aux habitudes des consommateurs en ligne : passage de commande par chat, confirmation de commande par appel téléphonique, relance et suivi de colis par chat, notification d’envoi de colis ou livraison par téléphone …

Je me suis toujours demandé quels sont les moyens pour accompagner ou ‘éduquer’ mes clients à passer par le parcours de la mise en panier et passage à la caisse en ligne, et surtout d’où vient ce manque d’habitude qui simplifie énormément la gestion des commandes pour les e-commerçants (et qui fait la force d’ailleurs du e-commerce en déléguant la prise de commande aux clients et en minimisant le temps de gestion par des prestataires ou salariés internes). Mais à un moment j’ai arrêté de me demander pourquoi, et j’ai ouvert toutes les possibilités de prise de commande pour s’adapter aux habitudes des clients.

Prix svp ? Le dernier prix ?

Encore un autre choc, le prix. Il ne passe pas un jour où plusieurs clients demandent par messenger le prix d’un t-shirt. Depuis le lancement de lboutika, tous les t-shirts ont un prix unique : 149 DH. Et en promotion 119 DH. On a communiqué chaque jour par rapport à ces prix. On l’a répété chaque jour, sur chaque post, commentaire, fiche de produit, appel téléphone, flyer, cover, story …

Et chaque jour on reçoit la même question : “Prix svp” !

En analysant les discussions qui commencent avec cette question, la plupart de ces clients le font pour le but de marchander et négocier le prix.

Et c’est normal, un Marocain a l’habitude de marchander et guetter la bonne affaire dans les marchés, souks … Mais en même temps il switch en mode prix fixe dans les mall et magasins des marques.

Pour compenser ce besoin culturel de négocier le prix, on lance de temps en temps des soldes et cadeaux pour des clients fidèles (happy cliyane). Mais je pense, comme pour le panier, qu’il faudrait qu’on réfléchisse à un moyen pour adapter l’e-commerce aux modes et habitudes des consommateurs, dont le marchage et la discussion avant la prise de commande en fait partie intégrante.

Le dilemme du ramadan

Ce ramadan dernier était particulier.

On reçevait des dizaines de commandes chaque soir (nuit).

Et on avait du mal à livrer le jour.

La société de livraison (Amana) avait des horaires adaptés à Ramadan : de 9h à 14h chaque jour, de lundi à vendredi. Les livreurs exigeaient des livraisons et paiements des clients avant 14h donc.

Les clients, étant pour la plupart des jeunes, ne se réveillaient, et donc allumaient leurs téléphones, pour la plupart qu’après 14h.

Les livreurs, ne pouvant pas joindre les clients, retournaient les colis aux centres de tri.

Vous l’avez compris, plusieurs commandes nous ont été retournées après les 3 tentatives (théoriques) d’acheminement d’Amana. 50% de colis retournés pour être juste.

On a vraiment eu mal pendant ce mois, et j’ai payé cher les frais de ce dilemme que je n’ai pas réussi à anticiper malheureusement.

La prochaine fois, on exigera des avances des clients pendant ce mois, mais je crains que cela entraine d’autres effets de bord (décourager les commandes, difficultés de suivi des avances, moyens de paiement …).

Packaging de derb Omar

Au moment de lancer le store lboutika.ma, j’ai essayé de trouver des sociétés de packaging e-commerce pour soigner le packaging qui est le premier contact des clients avec le produit.

Je n’ai pas trouvé des masses de sociétés au Maroc qui s’intéressent à ce sujet. Et pour ceux que j’ai trouvé, les packaging dépassaient souvent le coût de reviens du produit même. C’est normal, le combat de l’e-commerce jusqu’à aujourd’hui était plus du côté de l’acquisition des clients, de la livraison, des moyens de paiement … Le style du packaging et du colis n’est pas encore une priorité.

Puisque je vend des t-shirts qui dépassent à peine les 200g, la solution que j’ai trouvé est d’acheter des petits cartons déjà utilisés à Derb Omar. Souvent des petits carton de savon, parce qu’on avait la bonne odeur en plus.

Et pour cacher le logo de la marque de savon, on décolait un bord du carton, on l’inversait et on le scotchait au moment de la préparation de commandes.

Cette technique permettait d’économiser sur les frais d’emballage et ne pas être obligé de négocier une grosse quantité avec une usine de carton pour fabriquer des petits cartons spécialement pour nous.

Le mamouth Amana qui a 57 années lumière

Je n’oublierais jamais la face de la dame, responsable de compte chez La Poste du Maroc, lorque je lui ai demandé si Amana n’avait pas une formule spéciale pour les e-commerçants.

Je vous explique : la seule formule d’abonnement qu’ils ont c’est 57dh la livraison de colis de 1kg à 30kg avec paiement à la livraison et contre-remboursement.

Si mon client destinataire ne répond pas ou refuse la livraison, je paie quand même les 57h.

Si mon colis pèse qu’un kilo, je paie quand même les 57h. (Si mon colis pèse moins d’un kilo, je met du sel dedans :D)

Si mon colis n’est que dans la même ville d’expédition, je paie quand même les 57h.

En fait c’est la même formule que les grossistes, les groupeurs logistiques …

Web = facebook

J’avoue qu’on avvait beaucoup de clients jeunes.

Quand j’échangeais avec ces jeunes par messenger ou whatsapp, j’avais l’impression qu’ils ne connaissaient que facebook sur internet.

Quand je m’aventurais à leur filer le lien d’un produit pour tester s’ils allaient regarder, lire ou froller le bouton d’ajout au panier, je ne voyais aucune interaction … Mais quand je pose un max de photos et choix sur un post facebook

“C’est bizarre il y a une page qui s’affiche là, je ne comprend pas ce qu’il faut faire maintenant” est la phrase d’un jeune qui était prêt à acheter, mais qui était en terre inconnu en dehors de facebook.

La solution était simple : oublier la théorie du e-commerce, oublier les taux de rebond, les statistique de visite des pages du site, oublier l’entonnoir et le taux de conversion, et se concentrer sur les clients, là où ils sont, là où ils trouvent leur aise, là où ils s’engagent et achètent.

Je me suis donc concentré sur l’échange messenger avec le client, et sur la manière d’échanger et de faciliter l’achat, une conversion avec moins d’abondance statistique mais avec plus d’engagement humain de part et d’autre.